به گزارش خبرنگار حمل و نقل تابناک؛ چمدان فایبرگلاس نو و 16 میلیون تومانی یک مسافر در پرواز 7738 هواپیمایی آوا از مشهد به تهران، با آسیب شدید در 5 ناحیه تحویل داده شده؛ به شکلی که اگر چمدان را می‌دیدید، بیشتر تصور می‌کردید مورد حمله قرار گرفته تا اینکه یک پرواز عادی را پشت سر گذاشته باشد!
ماجرا از جایی شروع شد که در ساعت حدود 2 بامداد 17 مرداد ماه «روز خبرنگار»! و پس از رسیدن پرواز به تهران، برای تحویل گرفتن چمدان به جامه‌دان مراجعه کردیم. چمدانی که هنگام تحویل گرفتن، به‌وضوح دچار آسیب جدی شده بود؛ از شکستگی فایبرگلاس گرفته تا آسیب به بخش‌های مختلف بدنه و چرخ چمدان.
انتظار طبیعی در چنین شرایطی این است که شرکت هواپیمایی یا واحد مسيول جامه‌دان، موضوع را بررسی کند، گزارش حادثه را ثبت کند و در قبال خسارتی که در فرآیند حمل بار به مسافر وارد شده، پاسخ مشخصی ارايه دهد.
اما پاسخ اولیه چیزی بود که احتمالا بسیاری از مسافران ایرانی بار‌ها شنیده‌اند: «از کجا معلوم در همین پرواز اتفاق افتاده باشد؟» یعنی مسافر باید در نیمه‌شب، در فرودگاه، در حالی که تازه از پرواز پیاده شده و چمدان آسیب‌دیده‌اش را مقابل خود می‌بیند، ثابت کند که این خسارت قبل از سوار شدن به هواپیما وجود نداشته است!
بعد از کمی پیگیری و البته چشم‌غره رفتن، بالاخره پاسخ دیگری ارايه شد: آدرس یک تعمیرگاه می‌دهیم، چمدان را ببرید تعمیر کنید و فاکتور بیاورید!
اینجا دقیقا همان جایی است که باید یک سوال ساده، اما جدی پرسید؛ مگر ما مردم گروگان شرکت‌های هواپیمایی و خدمات فرودگاهی هستیم؟
مال و سرمایه مسافر در فرآیند حمل‌ونقل هوایی دچار آسیب شده است. چرخ چمدان شکسته، بدنه فایبرگلاس آسیب دیده و چمدان عملا از وضعیت اولیه خارج شده است. اما به جای اینکه شرکت هواپیمایی مسيولیت فرآیند حمل را بررسی کند، از مسافر خواسته می‌شود خودش دنبال تعمیرگاه بگردد، هزینه تعمیر را پرداخت کند و بعد فاکتور بیاورد.
مساله فقط یک چمدان نیست. مساله، یک رویه است؛ رویه‌ای که اگر اصلاح نشود، حقوق مصرف‌کننده را به چیزی شبیه یک شعار روی کاغذ تبدیل می‌کند.
بعد از سپری کردن این پروسه و اخذ فرم دریافتی از خدمات هوایی سامان در ترمینال 2 فرودگاه مهرآباد، اتفاقا موضوع را از مسیر شرکت هواپیمایی نیز پیگیری کردیم. با بخش CRM هواپیمایی آوا تماس گرفته شد و این بخش اعلام کرد که تصاویر چمدان و خسارت واردشده ارسال شود تا موضوع بررسی شود.
در همین گفت‌و‌گو، اما یک نکته جالب مطرح شد؛ مسيول مربوطه پرسید: «چمدان شما تگ لیمیتد دارد؟» پاسخ این بود که خیر. در ادامه توضیح داده شد که ظاهرا باید این تگ در مشهد روی چمدان زده می‌شد، اما با این حال از مسافر خواسته شد تصاویر را ارسال کند تا «شاید بتوانند کاری انجام دهند».
اما در ادامه یک نکته دیگر هم مطرح شد؛ طبق اعلام این بخش، چمدان‌های فایبرگلاس در صورت خرابی شامل خسارت نمی‌شوند! اینجاست که دوباره باید پرسید؛ حقوق مصرف‌کننده دقیقا کجای این فرآیند قرار دارد؟ حالا کاری به بنده نداریم، اگر چرخ چمدان از جا شکسته و کنده شود، بازهم قصوری صورت نگرفته؟! یعنی باید مسافر تقصیر شرکت خدمات هوایی سامان و هواپیمایی آوا را به جان بخرد و چند روز دنبال پیدا کردن تعمیرگاه، رفع خسارت وارد شده به چمدان و دریافت پول فاکتور پرداخت شده اش باشد؟! آنهم به دلیل اینکه عوامل شرکت های مذکور به دلیل بی حوصلگی نیمه شب تصمیم به پرت کردن چمدان و وارد کردن خسارت به اموال مسافران گرفته اند؟!
اگر یک شرکت هواپیمایی در زمان پذیرش بار، چمدان مسافر را تحویل می‌گیرد و آن را وارد فرآیند حمل می‌کند، آیا می‌تواند صرفا با استناد به جنس بدنه چمدان، مسيولیت خود را کنار بگذارد؟ اگر محدودیتی درباره نوع خاصی از چمدان یا نحوه پذیرش آن وجود دارد، چرا این موضوع هنگام تحویل بار به مسافر اعلام نمی‌شود؟ چرا مسافر باید پس از رسیدن به مقصد و مشاهده خسارت، تازه متوجه شود که اساسا از نگاه شرکت، چمدان او مشمول خسارت نیست؟
اینها سوالاتی است که پاسخ شفاف می‌خواهد، نه ارجاع دادن مسافر از یک واحد به واحد دیگر.
دو روز بعد، پیامی دریافت شد که مضمون آن این بود که با جامه‌دان تماس بگیرید.
تماس گرفتیم.
پاسخ همان پاسخ قبلی بود: «خسارتی تعلق نمی‌گیرد.»
یعنی بعد از ارسال تصاویر، پیگیری با بخش CRM، توضیح ماجرا و دو روز انتظار، نتیجه نهایی این شد که مسافر باید با چمدان 16 میلیون تومانی آسیب‌دیده خود کنار بیاید! حالا ما مانده‌ایم و یک چمدان نو که در یک پرواز داخلی، با آسیب جدی تحویل داده شده و شرکتی که ظاهرا مسيولیتی در قبال آن برای خود قايل نیست.
مساله البته فقط ارزش مالی این چمدان نیست. شاید 16 میلیون تومان برای یک شرکت هواپیمایی عدد بزرگی نباشد، اما برای یک مصرف‌کننده، مبلغ قابل توجهی است. مهم‌تر از آن، موضوع اعتماد است. مسافر وقتی بلیت هواپیما خریداری می‌کند، فقط یک صندلی در کابین نمی‌خرد؛ بخشی از هزینه‌ای که پرداخت می‌کند بابت مجموعه‌ای از خدمات حمل‌ونقل است که تحویل صحیح بار نیز بخشی از آن محسوب می‌شود. وقتی چمدان سالم تحویل شرکت هواپیمایی می‌شود و در مقصد آسیب‌دیده به مسافر بازگردانده می‌شود، انتظار اولیه این است که فرآیند رسیدگی به شکایت، شفاف، قابل پیگیری و مسيولانه باشد.
اینکه مسافر را بین جامه‌دان، CRM و واحدهای مختلف سرگردان کنیم و در نهایت هم بگوییم «خسارتی تعلق نمی‌گیرد»، نمی‌تواند پاسخ مناسبی به مطالبه یک مصرف‌کننده باشد.
حتی اگر واقعا مقررات یا دستورالعملی وجود داشته باشد که بر اساس آن برخی انواع چمدان‌ها یا خسارت‌های خاص مشمول جبران خسارت نشوند، باز هم سوال اصلی پابرجاست: آیا این محدودیت‌ها پیش از تحویل بار به مسافر اطلاع داده شده است؟ آیا مسافر هنگام پذیرش بار از شرایط و استثنايات مطلع شده؟ آیا فرآیند ثبت خسارت در فرودگاه به شکل شفاف انجام شده است؟ و مهم‌تر از همه، آیا شرکت هواپیمایی می‌تواند بدون بررسی دقیق منشا خسارت، صرفا با یک جمله پرونده را مختومه کند؟
حقوق مصرف‌کننده قرار نیست فقط زمانی مطرح شود که شرکت‌ها می‌خواهند بلیت بفروشند و درآمد کسب کنند. همان‌طور که مسافر موظف است در زمان خرید بلیت، هزینه خود را پرداخت کند و قوانین پرواز را رعایت کند، شرکت هواپیمایی نیز در قبال خدماتی که ارايه می‌دهد، مسيولیت‌هایی دارد.
فیلم چمدان
مسافر نباید برای اثبات بدیهیات، خودش تبدیل به بازرس شرکت هواپیمایی شود، نباید از او انتظار داشت در لحظه تحویل چمدان، تمام زوایای آن را بررسی کند، از تمام قسمت‌های چمدان فیلم بگیرد، وضعیت چرخ‌ها را ثبت کند و بعد وارد هواپیما شود تا اگر در مقصد آسیبی دید، بتواند ثابت کند که چمدان قبل از پرواز سالم بوده است.
اینکه مسيولیت حفاظت از بار مسافر تا حد زیادی به خود مسافر منتقل شود، عملا فلسفه دریافت هزینه حمل بار را زیر سوال می‌برد.
ماجرا زمانی عجیب‌تر می‌شود که مسافر برای پیگیری حق خود، باید در ساعت 2 بامداد در فرودگاه با واحد جامه‌دان وارد مذاکره شود، بعد با بخش CRM شرکت هواپیمایی تماس بگیرد، تصاویر ارسال کند، دو روز منتظر بماند و در نهایت دوباره به همان نقطه اول بازگردد؛ «با جامه‌دان تماس بگیرید»!این دیگر پاسخگویی نیست؛ پاس‌کاری است؛ و عجیب هم نیست!
وقتی در سایه وزارت خانه ای که بیش از یک سال است صحبت از رفتن وزیر آن مطرح است، ساختار‌های زیرمجموعه نیز به جای اینکه هر روز پاسخگوتر و منظم‌تر شوند، بعضا با همین نگاه با حقوق مردم برخورد کنند، نتیجه چیزی جز این نمی‌شود که ایرلاین‌ها هر روز بدتر از دیروز با حقوق مسافر و مصرف‌کننده برخورد کنند!
این رفتار ایرلاین‌ها و پاسخگو نبودن برخی مجموعه‌های خدماتی فرودگاهی، در نهایت دست‌پخت همان ساختاری است که باید بر اجرای حقوق مسافر نظارت کند.
مسافر ایرانی امروز برای یک پرواز داخلی، علاوه بر هزینه بلیت، باید با تاخیر، تغییر برنامه، کیفیت خدمات، مشکلات بار و هزار و یک مساله دیگر کنار بیاید و اگر در این میان اموالش نیز آسیب دید، تازه باید ثابت کند که اصلا حقی برای مطالبه خسارت دارد! اینجا دیگر بحث یک چمدان نیست؛ بحث شان مسافر و احترام به حقوق مصرف‌کننده است.
حالا سوال ما از هواپیمایی آوا که بعد از این اتفاق می توان آن را هواپیمایی آوار هم خواند! و البته سيوال از مجموعه‌های نظارتی این است: مسيولیت خسارت واردشده به این چمدان دقیقا با چه کسی است؟
اگر چمدان در مشهد سالم تحویل شده و در تهران آسیب‌دیده تحویل مسافر شده، چه کسی باید پاسخگو باشد؟ اگر فایبرگلاس بودن چمدان مانع پرداخت خسارت است، این موضوع دقیقا بر اساس کدام مقررات و با چه سازوکاری به مسافر اطلاع داده شده است؟ و اگر «تگ لیمیتد» باید در مبدا روی چمدان زده می‌شده، چرا نبود این تگ در زمان تحویل بار به مسافر تذکر داده نشده است؟
اینها سوالات ساده‌ای است که یک مسافر حق دارد پاسخ آنها را بداند. حقوق مصرف‌کننده نباید در فرودگاه، پشت پیشخوان جامه‌دان، در ساعت 2 بامداد، جایی میان «از کجا معلوم؟»، «ببرید تعمیر کنید» و «خسارتی تعلق نمی‌گیرد» گم شود.
اگر قرار است صنعت هوانوردی کشور به سمت حرفه‌ای‌تر شدن حرکت کند، یکی از اولین نشانه‌های آن باید همین باشد؛ مسافر وقتی حق دارد، بتواند حقش را بدون جنگیدن برای اثبات بدیهیات مطالبه کند؛ و اگر شما هم با تجربه مشابهی در زمینه آسیب دیدن چمدان، بار یا اموال شخصی خود در پرواز‌های داخلی و خارجی مواجه شده‌اید، تجربه خود را با ما در میان بگذارید. شاید وقت آن رسیده باشد که به جای عادی شدن این اتفاقات، درباره حقوق مسافر و مسيولیت واقعی شرکت‌های هواپیمایی جدی‌تر صحبت کنیم.
